インスタグラムDMで受け取った初めての面談(無料相談)を成功させるには、基本的な流れとポイントを押さえることが重要です。
流れを理解することで、自信を持ってスムーズなコミュニケーションが取れ、クライアントからの信頼を得ることができます。
経験を積み重ねることで、面談(無料相談)スキルも向上します。
そこで今回は『初めてのクライアント対応も安心！問い合わせから受注までの流れ』というタイトルで、そのプロセスをお伝えします。
流れ： 問い合わせ → 面談(無料相談) → 提案 → 契約→受注
ポイント： 丁寧な対応、分かりやすい説明、傾聴、共感
流れとポイントさえ押さえておけば、安心してクライアント対応に臨めます。
クライアント対応！受注までの流れ
上記の図は、DMの問い合わせを受けてから、受注までの流れです。
定期的にインスタグラムで発信を続けていると、お問い合わせがくるようになります。
面談の上達は、繰り返しの経験が必要です。
予めこの流れを把握して、回を重ねていきましょう。
問い合わせが来たらまずやるべきこと
お問い合わせが来たら、事前準備を行いましょう。
事前準備
- 時間を決める: 1日の中でどの時間に対応するかを決めたり、どのくらいの時間行うのかなどを決めておく。
- 資料を揃える: 必要な資料や情報を事前に準備しておく。
相手の事業内容等、あらかじめリサーチしたり、必要となる資料を揃えておくといいですね。 - 話す範囲を決める: 相談内容や話す範囲を事前に決めておく。
すべて話しをしてしまうと、仕事にはつながらず、「自分でやってみます」となってしまうケースがあります。
どこまで話すのかをあらかじめ決めておきましょう。
相談
- 課題と悩みの聞きとり: お問い合わせ内容を確認し、相手の課題や悩みの聞き取りを行います。
- インスタ運用の必要性を感じてもらえる提案: 相手に対してインスタ運用の重要性を理解してもらうように提案していきましょう。
DMで返信
①DMで返信する(※返信用のテンプレを用意しておくとよいですね）
- 専門家としての自己紹介
何の専門家、何ができるのかを伝える。 - 現状の課題と予算のヒアリング:
・相手の仕事、事業内容・今回の相談内容（インスタ運用、デザインなど課題に感じていること）
・運用しているアカウントなど事前に確認する
・予算を確認する。
※箇条書きで質問し、相手からの返信を待ちましょう。
②上記得られた情報をもとに、業界やアカウントの詳細を調査する。
③お役に立ちそうだったら日程調整に入る。
面談へつなげるポイント
面談へとつなげるポイントは4つあります。
①価値を感じてもらう(無料相談・無料診断など)
②答えは伝えない(自分の専門性を出したり、自分でインスタ運用を行うのは大変だと感じてもらう）
③可能性を伝える(インスタ運用の可能性を伝える)
④早めのレスポンスを心がける(他のライバルにも頼んでいる可能性がある)
日程調整
相手から候補日を3つ程提案してもらうとよい。
自分から予定を伝えると全ての候補日を抑える必要があるため、相手に日程を提案してもらう方がベストです。
日程が決まるまでスムーズなやりとりを心がけましょう。
スムーズな対応ができると、信頼感が高まります。
クライアント対応！無料相談の進め方
上記の図は、無料相談の際のヒアリングの流れです。
時間は30分程を目安として行うとよいでしょう。
30分程だと、まだ聞きたいなと思われる丁度よい長さになります。
自己紹介(約5分)
自分から先に自己紹介をし、主導権を取る気持ちで臨みましょう！
初めまして、〇〇と申します。
この度は、ご連絡ありがとうございます。
私の自己紹介を簡単にさせていただきます。
私はインスタ運用代行をしており、主に〇〇業界の代行をしています。
今日は30分の中で、できる限りお役に立ちたいと思っています。
よろしくお願いします。
その他
- 無料相談の目的を伝える
- 無料相談は特別に行っている(人数限定)ことを伝える
- SNSでの感想のシェアを依頼する
- 相手の今回の目的の確認をする
も伝えていきましょう。
相手の課題のヒアリング（15〜20分）
- 集客が目的なのか、認知拡大なのかなど目的の確認を行う。
- 相手の現在の課題をお伝えする。
- 改善の順番をお伝えする。
例）コンセプトの設計(競合のリサーチ、ペルソナの悩み、ターゲットのリサーチ等)が必要です。
※方法等の答えは提示せず、「必要であればご案内いたします」と伝える。
フォロワーが伸びていないことがお悩みとのことですが、アカウントを拝見しました。
伸びないのはこういった原因が考えられます。
伸ばすためにはこういった順番で解決していくとよいです。
お仕事に繋げるためのフォローアップ（5〜10分）
- 仕事を任せたい範囲や予算をお聞きする
- オーダーメイドでの提案とお伝えする
- 次回の面談予定を決める
お手伝いさせて頂く範囲は、その方に合わせてオーダーメイドで行っております。
ご予算と依頼内容お聞かせいただけますか？
次回改めて、ご提案させていただきます。
※面談後は、お礼のメッセージを送りましょう！
お仕事に繋がるポイント
面談後に以下のことをチェックしてみましょう。
- 専門性がある人だと感じてもらえたか？
- 無料相談は特別だと感じてもらっているか？
- 30分の中で有益なことは伝えられたか？
- 相手が課題と解決策を理解してもらえたか？
- 相手が自ら感想をシェアしたいと思ってもらえたか？
クライアント対応！ご提案の作り方
上記の図は、ご提案の際の流れです。
導入から日程調整まで1時間程で組み立てていきましょう。
導入（5分）
- 挨拶とお礼をする
- アイスブレイク＝人間味を感じさせるエピソードや話題を提供して、リラックスした雰囲気を作り出す。
- 前回の面談から今日までの間に新たな進展がなかったかを確認する。
改めてお時間いただき、ありがとうございます。
ヒアリングの後に、早速、業界のことを調べてみました。
前回のヒアリングを元にプランを作ってきました。
早速資料を共有してもよろしいですか？
提案（20分）
提案事項は以下の3つです。
- クライアントの課題を明確にし、それに対する具体的な解決策を提案しましょう。
- クライアントが依頼したい内容を再確認し、サービスがその要望にどう応えるかを説明しましょう。
(※依頼内容ですべてが決まるので、あらかじめどんな内容であれば響くのか、無料相談の中でヒントを得ておくといいですね) - 提供するサービスの料金構造を説明し、どのような価値が提供されるかを伝えましょう。
(※いくつかのパターンを提示するとよいですね)
先日、お話を伺いました○○については、〇〇を行うことで、改善させて頂くことができます。
ついては、このような内容でお役に立てるかと思います。
料金につきましては、松・竹・梅のコースを用意させて頂いています。
質疑応答(5分)
質問への対応については、やっておくといいことが２つあります。
事前準備：よくある質問とその回答をまとめたQ&A集を作成しておく。
質問が多い場合の対策：トークスクリプトを作成し、話の流れを決めておく。
※質問が多い場合は相手にあまり理解してもらえていない可能性があります。
そのため、提示した営業資料や説明内容を見直す必要が出てきます。
トークスクリプトを作成し、話の流れを決めることで、後からの見直しを容易にできます。
このプランんをご覧になっていかがでしたか？
契約or検討（5〜10分）
検討してもらうために気をつけることは以下の2つです。
- 心の余裕をもって、相手に選んでもらう
- 検討の際は、ご返答のタイミングを必ず確認する
契約の際に気をつけることは以下の3つです。
- 代金は前払いで頂く
投稿開始前にも打ち合わせなどで稼働していく必要がある。 - 運用期間は少なくとも3ヶ月は見てもらう
サービスの効果を最大化するためには、最低限の運用期間を設定し、その期間をクライアントに理解してもらう。資料にも明記しておく。 - 業務範囲を明確にしておく
契約書を書く。
日程調整（5分）
ご契約の場合は、今後のスケジュール確認しておきましょう。
また検討の場合は、ご返答の日程調整をスムーズに行いましょう。
＜ご検討の場合＞
後日(できれば3日以内で設定)10分程度で、ご契約に関する時間を頂ければ空けておけますので、お時間の枠だけお取りいただければと思います。キャンセルする場合は、DMなどでお知らせいただければ大丈夫です。
クライアント対応！契約から納品まで
上記の図は、契約から納品までの流れです。
契約から納品まで1週間以内を目指しましょう。
契約直後
契約して頂いたら、1時間以内に議事録や打ち合わせのメモを送りましょう。
安心してもらうためと、仕事が速い人と思われ信頼につながります。
また、文字に残っていることはトラブルになりにくくなります。
お互いの認識を再確認できますので、打ち合わせの際のメモは必ず残しましょう。
最初の提出と修正
ある程度できたら翌日には提出しましょう。
相手にもイメージしてもらえるところまでできたら、修正もすぐに行えます。
修正は3日以内で提出しましょう。
納品
スケジュールを守るため、納品日は余裕をもって提示しましょう。
例えば3日程でできることは、5日程で提出できると余裕をもたせて伝えるとよいでしょう。
急なトラブルが入った時の対処にもなりますし、何より提示した日より早く納品できることで印象も良くなります。
まとめ
『初めてのクライアント対応も安心！問い合わせから受注までの流れ』ということでお届けしてきました。
さいごに、クライアント様は私たちが思っている以上に忙しいです。
そのためクライアント様のスピード感に合わせて、素早く対応することが重要です。
具体的な行動として、
- 迅速に返信し、必要なら頻繁に状況を報告する
- 会議や打ち合わせは短時間で結論を出す
- 資料は簡潔で分かりやすく作成し、事前に共有する
また、 クライアント様の「ニーズ」に寄り添うことが大事です。
そのため、クライアント様の課題や目標を理解し、それに合わせた提案を行います。
具体的な行動として、
- 事前にしっかりヒアリングを行い、ニーズを把握する
- 提案内容の根拠やメリットを明確に説明する
- クライアント様の意見に耳を傾け、柔軟に対応する
上記を意識しながら、問い合わせ対応から受注までしっかりと行って、嬉しい結果を出していきたいですね。
上記クライアント様の対応方法についてですが、女性のためのWEBスクール“リモラボ”で学びました。
リモラボは、インスタ運用代行をはじめフリーランスとしてのノウハウの知識が得られるところです。
＞＞リモラボはこちら＜＜からアクセスできます。
それではここまでお読み頂きありがとうございました。
